Digitales Kundenerlebnis im Jahr 2021

Lassen Sie uns diskutieren  Digitales Kundenerlebnis. 2020 war für uns alle ein Testjahr. Während mehrere Branchen um das Geschäft kämpften, blühten einige von ihnen auf. In der Zwischenzeit hat das Kundenerlebnis verschiedene technologische und geschäftliche Erfordernisse schnell verfolgt.

Da soziale Distanzierungsmaßnahmen vorhanden sind und E-Commerce für viele Marken die wichtigste Verkaufschance darstellt, mussten Unternehmen schnell Innovationen entwickeln und Technologien für Kundeninteraktionen nutzen.

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Das nächste Jahr bietet Marken die Möglichkeit, auf diesen Fortschritten aufzubauen. Die Digitalisierung von Kundeninteraktionen ist eine Sache, aber die Interaktion dieser Interaktionen wertvoll und sinnvoll ist eine andere.

Vor diesem Hintergrund sind hier die wichtigsten Trends aufgeführt, die Marken im Laufe des Jahres 2021 berücksichtigen sollten. Marken, die diese Trends schnell nutzen, erhöhen ihre Chancen, die Konkurrenz zu übertreffen, die Kundenbindung zu verbessern und sogar ihren Gewinn zu steigern.

Verwenden von Daten, um persönlich zu werden

Unternehmen produzieren und sammeln mehr Daten aus einer wachsenden Vielfalt von Quellen wie Mobiltelefonen, sozialen Medien, intelligenten Autos, intelligenten Lautsprechern, IoT-Geräten (Internet of Thing) und mehr.

Die Nutzung dieser Quellen würde zu einem besseren Verständnis der Kundenerwartungen beitragen und wiederum relevantere, personalisierte Interaktionen für eine bessere Benutzererfahrung anregen.

Die Beziehung zwischen Daten und Kundenerfahrung ist entscheidend. In der modernen Wirtschaft ist Technologie keine separate Funktion mehr. Jede Organisation wird zu einem Technologieunternehmen.

Kundendatenplattformen (CDP)

Traditionell stammten Kundendaten aus CRM-Tools (Customer Relationship Management). Jedes CRM-Tool erfasst Daten auf unterschiedliche Weise und soll seinen eigenen Zweck erfüllen.

Da Unternehmen Kundendaten für eine Vielzahl von Aktionen und Interaktionen nutzen möchten, ist CRM einfach nicht in der Lage, die Anforderungen zu erfüllen. Hier kommen Kundendatenplattformen (CDP) ins Spiel.

Diese Plattformen dienen dazu, Kundendaten zu vereinheitlichen und kontextualisierte Einblicke und Analysen der Bedürfnisse und Wünsche eines Kunden bereitzustellen.

Ich gehe davon aus, dass CDPs im Jahr 2021 immer häufiger eingesetzt werden, wenn Unternehmen die Herausforderungen erkennen, die durch fragmentierte Marketing-Tools wie doppelte Kampagnen und unvollständige Bilder des Kunden entstehen.

Durch die Vereinheitlichung von Daten an einem Ort optimieren CDPs die Marketing- und Werbeausgaben, verbessern das Kundenerlebnis und steigern die betriebliche Effizienz.

Bildschirmlose, berührungslose Benutzeroberflächen

Berührungslose Schnittstellen wie Sprachassistenten, Gesichtserkennungen und kontaktlose Zahlungen wurden bereits untersucht und vor der Pandemie genutzt.

Sie sind jedoch aufgrund des zunehmenden Wunsches der Verbraucher nach kontaktlosen Interaktionen in den Vordergrund getreten – insbesondere aus Sicherheits- und Hygienegründen.

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Wir wissen, dass 77% der Kunden mehr berührungslose Technologien erwarten, um physischen Kontakt während der Pandemie und darüber hinaus zu vermeiden.

Viele Unternehmen haben die Verwendung berührungsloser Benutzeroberflächen als schnelle Reaktion auf die Pandemie möglicherweise schnell skaliert. Dies ist jedoch ein Trend, der anhalten und wachsen wird, wenn sich Kunden an die Leichtigkeit und Effizienz berührungsloser Interaktionen gewöhnen.

Marken müssen diesen wachsenden Trend kennen und nutzen – wir sollten ein Jahr des Experimentierens erwarten, wenn es um verschiedene Schnittstellen geht.

Unternehmen sollten bei der Einführung dieser Initiativen einen Startup-Test- und Lernansatz verfolgen. Obwohl nicht alle Piloten skalieren werden, werden Initiativen, die den tatsächlichen Bedürfnissen und Wünschen der Verbraucher entsprechen, schnell umgesetzt und zu einem festen Bestandteil des Kundenerlebnisses.

Umstellung auf kopflose Modelle

Headless-Technologien werden 2021 zu einem Unterscheidungsmerkmal, da Marken mehr Personalisierung und Autonomie für ihre Front-End-Funktionen (Benutzeroberfläche) anstreben.

Headless-Technologie kann als Software definiert werden, die auf Geräten ohne vorgefertigte Benutzeroberfläche funktioniert und Marken die Möglichkeit bietet, sie stärker anzupassen.

Heutzutage müssen sich Marken schnell an sich ändernde Kundenerwartungen anpassen. Dazu müssen sie schnelle Änderungen über mehrere Kanäle hinweg vornehmen, neue Funktionen für gezielte Experimente und neue Kundenerlebnisse einführen.

Headless-Technologien verändern das Spiel, indem sie Front-End-Touchpoints von Back-End-Funktionen entkoppeln. So können Marken schnell schwenken und Erlebnisse schaffen, nach denen sich Käufer sehnen.

Immer mehr Technologieplattformen bieten nicht vorgeschriebene, kopflose Frontends an, in denen Unternehmen ihre eigene Architektur entwerfen können.

Im Jahr 2021 werden große und kleine Unternehmen diesen Grad an Personalisierung anbieten, wobei der Schwerpunkt darauf liegt, Marken die Möglichkeit zu geben, ihre eigenen Inhalte zu entwickeln und damit einzigartige, maßgeschneiderte Kundenerlebnisse zu bieten.

Hyperpersonalisierung durch KI

Künstliche Intelligenz hat sich bereits als wesentlicher Bestandteil des Kundenerlebnisses etabliert. Nächstes Jahr werden führende Organisationen ihre Verwendung erweitern, wobei der Schwerpunkt auf der Schaffung einfühlsamer und kontextualisierter Interaktionen liegt.

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Kunden werden durch menschenähnliche Attribute in der KI beruhigt: 64% möchten, dass die KI menschlicher ist, und 62% fühlen sich mit menschlicher Stimme und Intellekt wohl, wie z. B. der Fähigkeit, ein vernünftiges Gespräch zu führen, auf nachfolgende Fragen zu antworten und zusätzliche Informationen beitragen.

Bisher haben sich viele Unternehmen auf niedrig hängende Früchte konzentriert, beispielsweise die Verwendung von KI zur Vorhersage von Verhaltensmustern oder zur Analyse von Kundendaten.

Obwohl dies immer noch wichtig ist, besteht für Unternehmen eine enorme Chance, das Endergebnis zu verbessern, indem sie die Kundenreaktionen verbessern und die KI in den Vordergrund stellen.

Unternehmen erkennen dies jetzt und im nächsten Jahr sollten wir Fortschritte sehen, wie KI dazu beitragen kann, das Kundenverhalten besser zu verstehen. Das Ergebnis sind Interaktionen mit größerer kontextualisierter Empathie, die dem Benutzer ein besseres Kundenerlebnis bieten.

2021 verspricht ein aufregendes Jahr für digitale Kundenerlebnisse zu werden, in dem Unternehmen auf den bereits erzielten Fortschritten aufbauen können, um personalisierte, aussagekräftige und positive Interaktionen zu erstellen.

Um dies erfolgreich zu erreichen, ist eine sorgfältig abgestimmte Mischung aus Technologien wie KI und Datenanalyse erforderlich, kombiniert mit menschlicher Kontrolle und Strategie.

Marken, die dieses Gleichgewicht herstellen, profitieren von einer verbesserten Effizienz, niedrigeren Betriebskosten und vor allem zufriedenen, wiederkehrenden Kunden.